L'orientation dans les bureaux : signalétique, plans et qui fait quoi

Vous avez remarqué qu'il y a toujours au moins un panneau qui cloche dans un bureau ?

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Par exemple, quand quelqu’un a changé le nom de la salle de réunion sans changer la petite plaque sur la porte, si bien que les gens continuent à se tromper de salle (ça m’est arrivé…). Les bureaux changent tout le temps, c’est donc tout à fait normal. En fait, selon les chiffres de Matterport, une entreprise déplace en moyenne 1 à 3 % de ses bureaux chaque mois, et certaines en déplacent bien plus.

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Un bon système d'orientation vous aide à vous repérer dans les locaux sans panneaux périmés et sans devoir demander votre chemin à tout le monde. Quand il fonctionne, on n'y pense même pas.

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Voici un guide simple pour le mettre en place :

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• ce qu'est l'orientation, et en quoi elle diffère de la signalétique
• pourquoi les bureaux s'y prennent si mal
• signalétique numérique ou panneaux fixes
• comment créer un système à partir de votre plan d'étage
• 5 types de signalétique d'orientation
• et bien plus encore :)

Qu'est-ce que l'orientation ?

L'orientation, c'est ce qui vous permet d'aller de l'entrée à la bonne salle sans avoir à demander votre chemin. Ça comprend des panneaux, mais aussi un plan près de l'ascenseur, des couleurs au sol, une plante géante qui sert de repère à tout le monde, et une application qui vous indique votre bureau pour la journée.

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Un système bien conçu repose sur plusieurs éléments qui fonctionnent en synergie :

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• La signalisation directionnelle, les flèches.

• Des panneaux d'identification et d'information qui désignent les éléments et fournissent quelques explications.

• Des couleurs et des icônes pour vous aider à distinguer rapidement les différents étages ou zones.

• Des cartes et des répertoires, sur les murs et sur les écrans.

• La couche numérique et les kiosques qui maintiennent tout à jour.

La signalétique et l'orientation ne sont pas la même chose. La signalétique, ce sont les panneaux. L'orientation, c'est la capacité des gens à trouver leur chemin, ce qui dépend tout autant de l'agencement des lieux que des noms utilisés. Vous pouvez acheter de superbes panneaux et voir malgré tout les gens errer si le plan des lieux est obsolète.

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Les bureaux sont un cas plus difficile que la plupart des bâtiments, et une mauvaise orientation a des coûts bien réels : du temps perdu, des nouvelles recrues frustrées et une mauvaise première impression pour les visiteurs. Les immeubles commerciaux et les hôpitaux peuvent garder le même aménagement pendant des années. Votre bureau, lui, ne reste pas pareil plus d'un trimestre, et une bonne partie des gens n'y sont que 2 ou 3 jours par semaine, alors ils n'apprennent jamais vraiment les lieux.

Pourquoi les bureaux sont-ils si peu efficaces en matière d'orientation ?

Avec des bureaux attitrés, ce n’était pas très grave, car on savait où tout se trouvait et on finissait par ne plus prêter attention aux panneaux. Mais lorsque les modes de travail hybrides sont devenus la norme, tout cela a pris fin. On constate les conséquences de cette situation à certains endroits précis :

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• Il n'y a plus de mémoire musculaire. Venez 2 jours par semaine, assoyez-vous à un endroit différent chaque fois, et vous n'aurez jamais cette familiarité avec les lieux qu'on a avec un bureau attitré.

• Ce sont les nouveaux arrivants et les visiteurs qui le remarquent en premier. L'expérience du visiteur se forge dès qu'il se retrouve bloqué à l'accueil, en train de chercher son chemin.

• Ça devient le travail de quelqu'un. Les services généraux et l'informatique répondent sans cesse aux mêmes questions, surtout quand les gens ne trouvent pas où ils sont censés aller.

• Le papier ne suit pas le rythme. L'agencement des locaux change chaque semaine, et le temps d'imprimer les panneaux et de les installer, ils sont déjà un peu dépassés.

• Il arrive que les gens renoncent à leurs réservations. Ils ne trouvent pas la salle qu’ils avaient réservée, et parfois ils décident tout simplement de ne pas se rendre à la réunion ou de se rabattre sur la première salle de libre venue ; du coup, les données de réservation ne servent plus à grand-chose non plus.

L'un des responsables des services généraux avec qui nous avons discuté a deux bâtiments reliés par l'intérieur, mais situés sur des rues différentes. Il décrit l'ensemble comme un véritable labyrinthe. Il a trouvé une solution temporaire : imprimer les plans d'étage et les remettre aux gens à leur arrivée, parce que le papier reste le moyen le plus rapide de les guider au bon endroit.

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À chaque fois que l'équipe est remaniée, il doit envoyer une demande à son fournisseur et attendre une semaine ou deux pour obtenir la mise à jour. Du coup, le plan d'étage a toujours un temps de retard par rapport à l'état réel du bâtiment.

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La plupart des conseils que l'on vous donne en matière de signalétique proviennent d'entreprises spécialisées qui partent du principe que vous n'aurez jamais à rien changer. Or, au bureau, cela arrive généralement tous les mois, et une fois la signalétique mise en place, personne n'est chargé de s'assurer qu'elle reste en phase avec ces changements.

Orientation numérique ou panneaux fixes

Les panneaux fixes ne sont pas l'ennemi, alors ne les arrachez pas des murs. La plupart des bureaux gardent les deux et utilisent chacun pour ce qu'il fait de mieux :

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Et ce n'est pas seulement une question de noms. Les équipes grandissent et ont besoin de plus de bureaux. Une salle de réunion est divisée en 2 cabines téléphoniques. Avec des panneaux papier, ça veut dire réimprimer un panneau et trouver quelqu'un pour l'installer, et ça ne se fait jamais le jour même.

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Un plan numérique n'a ce décalage que si personne ne le met à jour. Vous modifiez le plan, et c'est tout de suite à l'écran, peu importe où les gens regardent, sans réimpression ni attente d'un fournisseur. Par exemple, chez elia, nous affichons aussi ce même plan sur notre propre kiosque d'orientation à écran tactile, alors celui du hall d'entrée et celui que les gens ont dans leur poche montrent exactement la même chose.

De quel niveau de technologie d'orientation avez-vous besoin ?

Si vous n'avez qu'un seul bâtiment et une seule entrée, quelques bons panneaux et un plan que les gens peuvent ouvrir sur leur téléphone suffiront probablement. Pas besoin de bâtir tout un système d'orientation autour de ça.

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Avec quelques étages de plus ou deux bâtiments reliés comme dans l'exemple du labyrinthe, un kiosque interactif près des ascenseurs devient vraiment pratique. Les gens peuvent s'y arrêter et se faire indiquer la bonne direction sans avoir à sortir leur téléphone.

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Et si vous avez beaucoup de visiteurs, je mettrais davantage l'accent sur la version mobile. Ils ne sauront pas où se trouve votre kiosque, alors ils sortiront leur téléphone pour chercher. Si la carte ne fonctionne pas correctement sur mobile, vous aurez quand même des gens à l'accueil qui vous demanderont où aller.

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Pour les grands espaces (hôpitaux, aéroports, tours interconnectées, grands complexes commerciaux), on peut aller bien plus loin, notamment en utilisant la navigation intérieure étape par étape, voire la réalité augmentée. Mais cela ne concerne qu’un nombre assez restreint de bureaux, et la plupart n’ont pas besoin d’un tel niveau de fonctionnalité.

Qui fournit des solutions de signalétique d'orientation pour les bureaux et des logiciels associés ?

La plupart du temps, cela concerne plusieurs entreprises différentes ; voici donc d'où provient chaque élément :

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• Pour la signalétique physique (plaques de porte, flèches, numéros de salle, les panneaux tactiles près de l'entrée), vous vous tournerez probablement vers une entreprise locale spécialisée dans la signalétique ou une imprimerie. Ce sont eux qui fabriquent ces panneaux, et si la configuration de vos bureaux évolue très peu au fil du temps, cela pourrait suffire.

• La conception et la stratégie (conception d'une signalétique pour un système complet d'identité visuelle dans des espaces vastes ou complexes) relèvent de la compétence d'une agence de graphisme d'environnement.

• La couche numérique (un plan d'étage en temps réel, une signalétique sur plan qui se met à jour toute seule, des kiosques d'orientation reliés à la réservation de bureaux et de salles) vient d'un éditeur de logiciels d'orientation ou, plus souvent, d'une plateforme complète de gestion du lieu de travail, la catégorie dont fait partie elia.

La bonne nouvelle, c'est que ces 3 éléments vont très bien ensemble. L'entreprise de signalétique installe les panneaux permanents, et la plateforme de gestion du lieu de travail fournit les solutions d'orientation qui gardent à jour le plan derrière ces panneaux.

5 types de signalétique d'orientation

Il existe 5 types de panneaux que vous verrez partout, et chacun d’entre eux occupe une place bien précise sur le plan, qui correspond à l’emplacement où vous le trouveriez sur un mur.

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Chacun répond à une question différente qu'on se pose quand on est perdu, alors si vous couvrez les 5, personne ne devrait rester bloqué. Quand l'ensemble standard ne couvre pas une particularité de votre bâtiment, c'est le moment d'imaginer un type sur mesure.

Comment créer un système d'orientation pour vos bureaux

Avant de toucher à l'aménagement, faites le tour du bâtiment comme si vous étiez un visiteur. Mieux encore, observez quelqu'un d'autre le faire. Où hésite-t-il ? À l'entrée, ou à cette fourche du corridor où 3 chemins se rejoignent ? Ce sont les zones où vous devrez mettre plus d'efforts, bien plus que pour une salle cachée au fond d'un étage.

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Il s'agit en fait d'observer comment les gens se déplacent pour rejoindre une destination précise : un bureau, une imprimante, une trousse de premiers secours… Vous voyez le principe.

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Ensuite, il suffit de suivre une procédure simple en 5 étapes :

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1. Donnez un nom à tout. Si une salle s'appelle « Cedar » sur la porte et « Cedar 3.14 » dans le calendrier, aux yeux de vos systèmes, ce sont 2 salles différentes. Choisissez un seul nom par bâtiment, étage, bureau et salle, et assurez-vous que l'équipe de l'accueil est sur la même longueur d'onde.
2. Attribuez à chaque espace les critères recherchés par les utilisateurs : places assises, écran, lumière naturelle, accès sans marches. Ainsi, la prochaine fois qu’une personne cherchera une salle de 6 places équipée d’un écran, elle trouvera exactement ce qu’il lui faut.
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3. Placez vos panneaux sur le plan. La plupart des outils que vous utilisez disposent d'un bouton « Modifier » directement sur le plan. Alors, n'hésitez pas à l'utiliser ! Préférez les modèles de panneaux prêts à l'emploi au texte brut, et ajoutez une brève description qui s'affichera lorsque quelqu'un appuiera dessus.

4. Créez vos propres types de panneaux dès que vous en avez besoin. Vous pouvez leur attribuer le nom, la couleur et l'icône de votre choix, puis les classer dans une catégorie spécifique afin que votre plan reste clair et ordonné. Imaginons, par exemple, que votre bureau dispose d'un étage entièrement dédié au bien-être ou d'un espace de création rempli d'imprimantes 3D. Si rien dans la liste standard ne correspond à cela, il vous suffit d'en créer un qui réponde à vos besoins.

5. Publiez-le. Modifiez un seul élément, et tout le monde pourra le voir immédiatement.

Comment rendre l'orientation accessible dans vos bureaux

L'orientation doit fonctionner pour les gens qui ne lisent pas un bâtiment de la même façon que vous. La signalétique accessible, c'est facile à repousser à la dernière minute, puis à oublier, et c'est dommage.

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Côté physique, tout se joue surtout sur les panneaux eux-mêmes :

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• Placez les caractères tactiles, les inscriptions et le braille à portée de main, et non en hauteur, là où seuls vos yeux peuvent les repérer. La plupart des recommandations préconisent de les placer à hauteur de la taille ou des épaules.

• Veillez à utiliser un bon contraste de couleurs afin que le panneau soit lisible de loin et adapté aux personnes malvoyantes.

• Ne vous fiez pas aux couleurs pour distinguer deux éléments, c'est la recette du désastre. Le daltonisme est fréquent, veillez donc à associer les couleurs à des formes ou à des étiquettes.

• Ajoutez des symboles courants pour aider les personnes qui ne maîtrisent pas la langue locale.

• Si vous avez des équipes internationales ou si vous recevez régulièrement des visiteurs étrangers, veillez à indiquer plusieurs langues sur les panneaux d'information clés.

Côté numérique, un plan peut faire ce que le papier n'a jamais pu faire, mais rien de tout ça n'est automatique ; il faut le configurer en conséquence :

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• Indiquez vos itinéraires sans marches et vos toilettes accessibles afin que les utilisateurs puissent filtrer ces résultats.

• Gardez des affichages numériques bien contrastés, comme vous le feriez pour un panneau imprimé, pour que le plan soit facile à lire. N'oubliez pas non plus les kiosques et les écrans d'information.

• Assurez-vous que votre système soit compatible avec les lecteurs d'écran et qu'il n'exclue pas les personnes qui comptent sur cette technologie pour évoluer dans le monde.

Orientation en cas d'urgence et sécurité

Tout ce qu'on a vu jusqu'ici, c'est pour une journée normale. Le même plan d'étage peut aussi contenir vos informations de sécurité, et dans elia, par exemple, elles ont leur propre vue santé et sécurité.

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Vous indiquez sur le plan les issues de secours, les trousses de premiers secours, les défibrillateurs, les extincteurs et les points de rassemblement. Ensuite, lorsque vous avez besoin de consulter la vue « sécurité », vous pouvez basculer sur celle-ci : les repères de sécurité apparaissent alors en premier plan tandis que les réservations de bureaux s’estompent, ce qui évite à tout le monde de devoir plisser les yeux pour repérer une issue de secours au milieu des icônes de réservation.

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Ce filtrage est utile en dehors des urgences aussi. Un responsable des services généraux avec qui nous avons discuté imprime une version du plan où il n'y a que les extincteurs quand un inspecteur doit passer, pour qu'il aille directement à chacun au lieu de tourner en rond pour les trouver.

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Et si vous souhaitez que les signaux, y compris les panneaux de sortie, aient la même signification pour tout le monde, il existe une norme à cet effet, appelée ISO 7010 :

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Les informations de sécurité doivent elles aussi être mises à jour. Un plan de sécurité qui est au mur depuis 2 rénovations peut en fait être pire que pas de plan du tout. Les gens s'y fient encore, même si le bâtiment a changé.

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La plupart des outils vous permettent de placer des icônes de sécurité sur une carte, mais faites bien attention à ce qui va suivre :

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• Veillez à ce qu'il y ait suffisamment de secouristes formés dans le bâtiment chaque jour. Avec les horaires hybrides, il est de plus en plus difficile de réunir tout le monde au même endroit au même moment. Assurez-vous au moins de les répertorier sur le plan, afin de pouvoir savoir où ils se trouvent tous.

• Contactez rapidement les bonnes personnes en cas de problème. Une carte partagée permet à tout le monde d’avoir la même vision de la situation, mais la carte seule ne suffit pas.

Comment déployer l'orientation dans vos bureaux

Pas besoin d’un grand plan pour celle-là :

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1. Choisissez un site et importez son plan d'étage en suivant les étapes ci-dessus.
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2. Placez vos panneaux d'orientation quotidiens aux points de décision, c'est-à-dire aux endroits où les gens choisissent une direction, comme les entrées et les halls d'ascenseurs, car c'est généralement là qu'une personne venant pour la première fois trouve la salle ou commence à errer.
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3. Configurez la couche de sécurité et vérifiez qu'elle correspond bien aux panneaux réels.
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4. Ensuite, tenez-le à jour. L'aménagement change, vous mettez le plan à jour. C'est tout.

Quelques questions simples vous indiquent si ça fonctionne et vous donnent l'information dont vous avez besoin pour décider quoi améliorer ensuite. Un visiteur qui vient pour la première fois peut-il trouver une salle réservée sans demander à l'accueil ? Une personne qui a besoin d'un trajet sans marches peut-elle en trouver un ? Le nom de la salle est-il le même sur la porte et sur le plan ? À quelle fréquence le plan est-il faux après un changement ?‍

Si cela correspond à la situation de vos bureaux, prenons le temps d'examiner ensemble votre plan d'étage plutôt que d'en discuter de manière abstraite.