Tu sais, il y a toujours au moins une affiche dans un bureau qui cloche, non ?
Par exemple, quand quelqu’un a changé le nom de la salle de réunion sans changer la petite plaque sur la porte, si bien que les gens continuent à se tromper de salle (ça m’est arrivé…). Les bureaux changent tout le temps, c’est donc tout à fait normal. En fait, selon les chiffres de Matterport, une entreprise déplace en moyenne 1 à 3 % de ses bureaux chaque mois, et certaines en déplacent bien plus.
La signalétique vous aide à vous repérer dans les locaux sans avoir à vous fier à des panneaux obsolètes ni à demander votre chemin à tout le monde. Quand elle fonctionne bien, on n'y prête même pas attention.
Voici un guide simple pour le configurer :
L'orientation, c'est ce qui vous permet de vous rendre de l'entrée à la bonne pièce sans avoir à demander votre chemin. Elle comprend des panneaux, mais aussi un plan près de l'ascenseur, des marquages colorés au sol, une plante géante qui sert de repère à tout le monde, et une application qui vous indique où se trouve votre bureau pour la journée.
Un système bien conçu repose sur plusieurs éléments qui fonctionnent en synergie :
La signalétique et l'orientation ne sont pas la même chose. La signalétique, ce sont les panneaux. L'orientation, c'est la capacité des gens à trouver leur chemin, ce qui dépend tout autant de l'agencement des lieux que des noms utilisés. Vous pouvez acheter de superbes panneaux et voir malgré tout les gens errer si le plan des lieux est obsolète.
Les bureaux sont, à cet égard, un cas plus problématique que la plupart des bâtiments, et une signalétique défaillante entraîne des coûts réels, une perte de temps, de la frustration chez les nouvelles recrues et une mauvaise première impression chez les visiteurs. Les immeubles commerciaux et les hôpitaux peuvent conserver le même agencement pendant des années. En revanche, votre bureau ne reste pas inchangé plus d’un trimestre, et une grande partie des employés n’y sont présents que deux ou trois jours par semaine ; ils n’arrivent donc jamais vraiment à se repérer dans les lieux.
Avec des bureaux attitrés, ce n’était pas très grave, car on savait où tout se trouvait et on finissait par ne plus prêter attention aux panneaux. Mais lorsque les modes de travail hybrides sont devenus la norme, tout cela a pris fin. On constate les conséquences de cette situation à certains endroits précis :
L'un des responsables d'établissement avec lequel nous avons discuté dispose de deux bâtiments reliés entre eux par l'intérieur, mais situés dans des rues différentes. Il qualifie l'ensemble de « véritable labyrinthe ». Il a trouvé une solution provisoire : imprimer les plans des étages et les distribuer aux personnes dès leur arrivée, car le papier reste le moyen le plus rapide de guider quelqu'un vers le bon endroit.
À chaque fois que l'équipe est remaniée, il doit envoyer une demande à son fournisseur et attendre une semaine ou deux pour obtenir la mise à jour. Du coup, le plan d'étage a toujours un temps de retard par rapport à l'état réel du bâtiment.
La plupart des conseils que l'on vous donne en matière de signalétique proviennent d'entreprises spécialisées qui partent du principe que vous n'aurez jamais à rien changer. Or, au bureau, cela arrive généralement tous les mois, et une fois la signalétique mise en place, personne n'est chargé de s'assurer qu'elle reste en phase avec ces changements.
Les affiches statiques ne sont pas à proscrire, alors ne les arrachez pas des murs. La plupart des bureaux conservent les deux types d'affichage et les utilisent chacun selon leurs atouts respectifs :
Et il ne s'agit pas seulement d'un simple changement de nom. Les équipes s'agrandissent et ont besoin de plus de bureaux. Une salle de réunion est divisée en deux cabines téléphoniques. En théorie, cela implique de réimprimer une pancarte et de trouver quelqu'un pour l'accrocher, et cela ne se fait jamais le jour même.
Une carte numérique ne présente ce décalage que si personne ne la met à jour. Dès que vous modifiez le plan, il s'affiche immédiatement à l'écran, où que les utilisateurs se trouvent, sans qu'il soit nécessaire de la réimprimer ou d'attendre qu'un fournisseur s'en charge. Par exemple, chez Elia, nous affichons également cette même carte sur notre borne d'orientation à écran tactile; ainsi, celle du hall d'accueil et celle que l'on a dans sa poche affichent exactement la même chose.
Si vous ne disposez que d’un seul bâtiment et d’une seule entrée, quelques panneaux bien visibles et une carte que les visiteurs peuvent consulter sur leur téléphone suffiront probablement. Inutile de mettre en place tout un système de signalétique pour cela.
Avec quelques étages supplémentaires ou deux bâtiments reliés entre eux comme dans cet exemple de labyrinthe, une borne interactive près des ascenseurs s'avère très pratique. Les gens peuvent s'y rendre et se faire indiquer la bonne direction sans avoir à sortir leur téléphone.
Et si vous avez beaucoup de visiteurs, je mettrais davantage l'accent sur la version mobile. Ils ne sauront pas où se trouve votre kiosque, alors ils sortiront leur téléphone pour chercher. Si la carte ne fonctionne pas correctement sur mobile, vous aurez quand même des gens à l'accueil qui vous demanderont où aller.
Pour les grands espaces (hôpitaux, aéroports, tours interconnectées, grands complexes commerciaux), on peut aller bien plus loin, notamment en utilisant la navigation intérieure étape par étape, voire la réalité augmentée. Mais cela ne concerne qu’un nombre assez restreint de bureaux, et la plupart n’ont pas besoin d’un tel niveau de fonctionnalité.
La plupart du temps, cela concerne plusieurs entreprises différentes ; voici donc d'où provient chaque élément :
La bonne nouvelle, c'est que ces trois éléments s'associent parfaitement. Une entreprise spécialisée dans la signalétique se chargera d'installer les panneaux permanents, tandis qu'une plateforme dédiée au lieu de travail proposera des solutions d'orientation qui permettront de maintenir à jour la carte qui s'affiche en arrière-plan.
Il existe 5 types de panneaux que vous verrez partout, et chacun d’entre eux occupe une place bien précise sur le plan, qui correspond à l’emplacement où vous le trouveriez sur un mur.
Chacune d'entre elles répond à une question différente que l'on peut se poser lorsqu'on est perdu ; ainsi, si vous couvrez les cinq, personne ne devrait se retrouver bloqué. Lorsque l'ensemble standard ne tient pas compte d'une particularité de votre bâtiment, il est alors temps d'imaginer un type personnalisé.
Avant de commencer à modifier l’agencement, parcourez le bâtiment comme si vous étiez un visiteur. Mieux encore, observez comment quelqu’un d’autre s’y prend. Où hésite-t-il ? À l’entrée ou à cette bifurcation du couloir où se rejoignent trois chemins ? Ce sont ces zones sur lesquelles vous devrez passer plus de temps par la suite, bien plus que pour une pièce nichée au fond d’un étage.
Il s'agit en fait d'observer comment les gens se déplacent pour rejoindre une destination précise : un bureau, une imprimante, une trousse de premiers secours… Vous voyez le principe.
Ensuite, il suffit de suivre une procédure simple en 5 étapes :
La signalétique doit être adaptée aux personnes qui n'interprètent pas un bâtiment de la même manière que vous. On a tendance à repousser la mise en place d'une signalétique accessible jusqu'à la dernière minute, puis à l'oublier, ce qui est dommage.
Sur le plan physique, cela concerne surtout les signes eux-mêmes :
Du point de vue numérique, une carte offre des possibilités que le papier n'a jamais pu offrir, même si rien de tout cela ne se fait automatiquement : il faut la configurer en conséquence :
Tout ce qui a été présenté jusqu'à présent concerne une journée normale. Le même plan d'étage peut également contenir vos informations de sécurité ; dans Elia, par exemple, il existe un onglet dédié à la santé et à la sécurité.
Vous indiquez sur le plan les issues de secours, les trousses de premiers secours, les défibrillateurs, les extincteurs et les points de rassemblement. Ensuite, lorsque vous avez besoin de consulter la vue « sécurité », vous pouvez basculer sur celle-ci : les repères de sécurité apparaissent alors en premier plan tandis que les réservations de bureaux s’estompent, ce qui évite à tout le monde de devoir plisser les yeux pour repérer une issue de secours au milieu des icônes de réservation.
Ce filtrage s'avère également utile en cas d'urgence extérieure. Un responsable des installations avec lequel nous nous sommes entretenus imprime une version du plan sur laquelle ne figurent que les extincteurs lorsqu'un inspecteur vient effectuer une visite, afin que celui-ci se rende directement à chacun d'entre eux au lieu de tourner en rond pour les chercher.
Et si vous souhaitez que les signaux, y compris les panneaux de sortie, aient la même signification pour tout le monde, il existe une norme à cet effet, appelée ISO 7010 :
Les consignes de sécurité doivent elles aussi être mises à jour. Une carte de sécurité accrochée au mur depuis il y a deux rénovations peut en réalité s'avérer pire que pas de carte du tout. Les gens continuent de s'y fier, même si le bâtiment a changé.
La plupart des outils vous permettent de placer des icônes de sécurité sur une carte, mais faites bien attention à ce qui va suivre :
Pas besoin d’un grand plan pour celle-là :
Quelques questions simples vous permettent de vérifier si le système fonctionne et vous fournissent des informations précises pour prendre des décisions éclairées quant aux prochaines améliorations à apporter : un visiteur venant pour la première fois peut-il trouver une chambre réservée sans avoir à s'adresser à la réception ? Une personne ayant besoin d'un parcours sans marches peut-elle en trouver un ? Le nom de la chambre correspond-il sur la porte et sur le plan ? À quelle fréquence le plan est-il erroné après la mise en place d'un changement ?
Si cela correspond à la situation de vos bureaux, prenons le temps d'examiner ensemble votre plan d'étage plutôt que d'en discuter de manière abstraite.
Réponses à vos questions les plus fréquentes
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