Je travaille au service contenu ici chez elia, je ne suis donc pas chargé de mettre en place ces systèmes. Mais je suis en contact étroit avec les personnes qui dialoguent toute la journée avec les responsables des lieux de travail et des installations, et une question revient plus souvent que presque toutes les autres :
« Nous payons déjà pour ServiceNow pour l'informatique… pourquoi ne pas gérer également l'environnement de travail depuis cette plateforme ? »
C'est une question tout à fait légitime. Et ServiceNow propose justement un produit conçu pour cela. Il s'appelle Workplace Service Delivery (ouWSD en abrégé) : il permet de réserver des postes de travail et des salles, d'enregistrer les visiteurs, de transformer les demandes de service en tickets, de cartographier vos locaux, et bien plus encore, le tout au sein de la plateforme que votre équipe informatique utilise déjà.
J'ai donc rédigé un guide pour vous aider à prendre les devants, en m'appuyant sur la documentation officielle de ServiceNow, sur des analyses tarifaires indépendantes et sur les échanges que nous avons eus avec des équipes confrontées à la même situation :
J'espère que ça t'aidera !
WSD est la solution de ServiceNow dédiée à l'environnement de travail physique. Elle remplit quatre fonctions :
Une semaine type vous donne une bonne idée du fonctionnement. Lundi, un collaborateur ouvre le ServiceNow Employee Center, vérifie quels bureaux sont libres à son étage et en choisit un près de son équipe. Le mercredi, l’écran du poste de travail ne s’allume pas ; il crée donc une demande d’employé depuis ce même portail. Celle-ci devient un dossier attribué à l’équipe des installations, exactement comme le serait un ticket informatique. Le responsable des installations peut alors consulter le nombre de dossiers par bâtiment et, si des capteurs sont installés à cet étage, le taux d’occupation de chaque zone.
Pour une entreprise qui utilise déjà ServiceNow, le fait de pouvoir tout gérer au même endroit, c'est là tout l'intérêt.
WSD n'est pas un produit distinct doté de son propre moteur. Il repose sur la plateforme Now, la même base que celle des produits ServiceNow dédiés à l'informatique et aux ressources humaines. Chaque poste de travail, chaque salle, chaque demande et chaque visiteur correspond à un enregistrement sur cette plateforme, traité selon la même logique de workflow que celle utilisée par ServiceNow pour un incident informatique.
C'est génial quand on veut un seul système pour tout ! C'est d'ailleurs la raison pour laquelle une grande partie de WSD s'appuie sur ServiceNow lui-même.
WSD est un ensemble d'applications que vous pouvez utiliser séparément ou conjointement, et qui exploitent toutes les mêmes informations concernant vos bâtiments et vos espaces. C'est pratique, mais cela rend également les questions de licence et de dépendances un peu plus importantes, ce sur quoi je reviendrai.
Réponse courte : la gestion du WSD incombe au service informatique.
Réponse détaillée : WSD relève de la gouvernance de la plateforme ServiceNow, ce qui signifie que c'est le service informatique ou une équipe centrale chargée de la plateforme qui se charge en grande partie de la configuration. Ce sont eux qui décident qui peut faire quoi, définissent les règles de réservation, gèrent les intégrations et effectuent les mises à jour. Votre équipe chargée de l'environnement de travail évolue ensuite dans le cadre qu'ils ont mis en place.
Et ce n'est pas une critique à l'encontre de ServiceNow. La plateforme est tellement configurable qu'on pourrait y recréer la plupart des outils. Mais c'est justement cette flexibilité qui explique pourquoi elle relève de la responsabilité du service informatique. Il faut bien que quelqu'un se charge de tout mettre en place, puis de continuer à la faire évoluer.
Du coup, quand il faut changer quelque chose, il faut souvent passer par le service informatique. L’ajout d’un nouveau quartier ou une modification du cheminement d’une requête, ce sont des changements au niveau de la plateforme, donc ils se font selon le calendrier du service informatique. On entend ça tout le temps. Quelqu’un de l’équipe chargée des locaux veut déplacer quelques bureaux, et tout à coup, ça devient un ticket qui attend dans la file d’attente d’une autre équipe.
Il y a aussi un aspect humain à prendre en compte, et certains avis sont assez directs à ce sujet. Les administrateurs de ServiceNow décrivent souvent chaque workflow comme un petit projet à part entière, impliquant différentes parties prenantes et différents budgets. Et lorsque les processus liés aux services généraux sont adaptés à des workflows de type informatique, cela ne fonctionne pas toujours.
Les modèles qui semblent les plus efficaces prévoient une répartition des responsabilités : le service informatique s'occupe de la plateforme, tandis que les services généraux et les ressources humaines définissent les règles concrètes applicables sur le lieu de travail.
Petite précision avant de passer à la liste : WSD est une suuuuite vraiment énorme.
Si l'on compte tout, on arrive à près de 20 applications. Outre celles que les utilisateurs consultent quotidiennement, il y a Workplace Core et Workplace Central, qui assurent le bon fonctionnement en arrière-plan, un agent IA « Workplace Concierge », une application mobile, un complément Outlook, la synchronisation de l'agenda, ainsi que Workplace Lease Administration pour la gestion des baux immobiliers.
La plupart des équipes n'utiliseront certainement pas toutes ces applications. Plutôt que de passer en revue les 20 applications une par une, je vais donc me concentrer sur les 6 que les utilisateurs sont le plus susceptibles d'utiliser et sur ce que chacune d'entre elles permet de faire.
La partie de WSD destinée aux salariés.
Vous pouvez réserver des bureaux, des salles, des places de parking, du matériel et d’autres espaces de collaboration depuis l’Espace Employés, depuis votre téléphone ou directement depuis Outlook et Google Agenda. Vous pouvez également affiner votre recherche en fonction des équipements disponibles ou des autres personnes présentes. Rendez-vous simplement à un bureau libre et réservez-le sur place, code QR compris.
Les bureaux peuvent être configurés comme « à réserver », « en libre accès » ou « attribués », et en cas d'absence, la réservation peut être automatiquement libérée afin que quelqu'un d'autre puisse utiliser le bureau.
Les plans d'étage et les données d'occupation vous permettent de voir quels étages sont à moitié vides et lesquels commencent à être bondés. Vous pouvez également tester différents agencements avant d'effectuer des changements, comme déplacer des bureaux ou modifier la disposition d'un étage. Une fois que vous êtes prêt à passer à l'action, les flux de travail peuvent mettre à jour les dossiers et libérer les anciens bureaux.
Cela permet également aux équipes d'identifier les endroits où elles gaspillent de l'espace et ceux où elles pourraient en avoir besoin de plus.
Vous pouvez pré-enregistrer les visiteurs, et le système se charge des démarches telles que les e-mails et les formalités administratives. Une réservation de visite peut également déclencher d'autres tâches, comme leur donner accès au bâtiment, configurer le Wi-Fi, leur attribuer une place de parking ou les diriger vers une salle.
La réception dispose d'une vue en direct des personnes qui arrivent, et vous pouvez définir différents parcours de visite et questions en fonction des différents types de visiteurs.
Vous pouvez signaler des problèmes tels qu’une fuite de plomberie, une infestation de nuisibles, une salle de réunion où il fait vraiment trop froid, un changement de mobilier, et bien d’autres choses encore. Chaque demande est attribuée à une personne avec un délai à respecter, et Service Activity peut créer automatiquement les validations et les tâches à effectuer par la suite. Le service des installations gère cela exactement comme le service informatique traite un incident.
WSD transforme vos plans d'étage en cartes interactives destinées à la réservation et à l'orientation, et ServiceNow intègre désormais sa propre fonctionnalité de cartographie native à cet effet. (Vous pouvez toujours utiliser un fournisseur de cartes tiers comme MappedIn, mais d'après ce que je constate, cette solution est moins courante.)
Pour cela, vous devez exporter vos plans d'étage depuis AutoCAD au format .dxf, veiller à ce que la taille du fichier ne dépasse pas 5 Mo et vous assurer que les pièces et les bureaux sont correctement configurés afin qu'ils correspondent aux enregistrements appropriés dans ServiceNow. De plus, chaque fois que la configuration des bureaux change, le plan doit également être mis à jour. Cela représente une charge de travail non négligeable, surtout lorsque le bâtiment compte de nombreux étages.
ServiceNow ne fabrique pas de matériel ; tout ce qui est physique provient donc d'ailleurs.
Les « Workplace Connectors » collectent toutes sortes de données provenant de sources externes (passages de badges, capteurs de présence, mesures environnementales) et les transmettent aux tableaux de bord. C’est ainsi que WSD sait ce qui se passe réellement dans le bâtiment, et pas seulement ce que les utilisateurs ont réservé. Et, bien sûr, cela représente une intégration supplémentaire à mettre en place et à gérer.
La première chose à savoir : ServiceNow ne publie pas ses tarifs. Pas de calculateur, pas de grille tarifaire, pas de tarif par poste de travail. Chaque contrat fait l'objet d'un devis annuel sur mesure, établi en fonction des modules que vous choisissez et de l'ampleur de la mise en place nécessaire. Vous négociez donc sans pouvoir vous référer à des tarifs publics pour comparer.
Mais vous pouvez tout de même vous faire une idée approximative du modèle, car ServiceNow facture en fonction des rôles.
Les licences « Fulfiller » font grimper les coûts. Elles sont indispensables aux collaborateurs des services administratifs qui traitent les dossiers, et ce sont justement celles qui coûtent le plus cher. Une personne qui se contente de réserver un bureau ou d’envoyer une demande est considérée comme un « requester », ce qui est gratuit dans le modèle standard de ServiceNow. Ainsi, une entreprise comptant 5 000 employés pourrait n’avoir besoin que de 50 à 100 licences « Fulfiller » payantes, tandis que tous les autres collaborateurs pourraient continuer à utiliser le système.
Il y a toutefois un bémol. Certains produits ServiceNow sont facturés par employé ; ne partez donc pas du principe que l'ensemble des fonctionnalités WSD destinées aux employés est gratuit. Vérifiez précisément comment cela est pris en compte dans votre devis.
Les sièges ne sont d'ailleurs pas le seul élément qui influe sur le prix :
Demandez les chiffres à votre représentant ServiceNow et examinez attentivement ce qui est inclus.
Il faut le configurer, l'intégrer à vos autres systèmes et préparer vos plans d'étage ; c'est pourquoi de nombreuses entreprises font appel à un partenaire ServiceNow ou aux services d'experts de ServiceNow.
Et c'est justement cette mise en place qui représente le poste de dépense le plus important. Les prestations des partenaires peuvent coûter entre 3 et 5 fois le prix des licences, les services représentant la majeure partie des dépenses de la première année. De plus, vous aurez besoin de personnel pour assurer la maintenance du système une fois qu'il sera opérationnel.
Cela prend également un certain temps. La mise en place d'un seul module peut prendre entre 6 et 12 semaines, mais un déploiement complet sur plusieurs sites s'étale plutôt sur une période de 6 à 12 mois.
WSD fait un excellent travail en traitant les postes de travail comme des tickets dans ServiceNow, et il faut reconnaître que le produit en lui-même est assez simple à prendre en main. Les avis qualifient également l’expérience de réservation d’intuitive. Les questions les plus importantes se posent toutefois lorsqu’on examine ce qu’implique sa mise en œuvre. Avant de signer quoi que ce soit, voici les points que j’examinerais :
Cela ne veut pas dire pour autant que WSD soit un mauvais produit ! Il peut en effet très bien convenir à certaines entreprises.
Tout se résume donc à la question suivante : faut-il le développer soi-même ou l'acheter ?
Si vous utilisez déjà ServiceNow pour les services informatiques et les ressources humaines, que vous disposez d’une équipe chargée de la plateforme qui la maîtrise parfaitement et que vous souhaitez tout regrouper dans un seul système, WSD s’intègre naturellement. Le principal avantage réside dans la façon dont tous ces éléments peuvent fonctionner ensemble. Lorsqu’un nouveau collaborateur est embauché, les RH l’ajoutent au système, ce qui déclenche automatiquement les démarches informatiques pour son ordinateur portable et celles liées à son poste de travail, sans que personne n’ait à lancer ces demandes manuellement.
Si ce type d'automatisation est pour vous une priorité plus importante que la possibilité pour l'équipe sur site d'effectuer elle-même des modifications rapides, et si vous disposez du budget et des ressources humaines nécessaires pour le mettre en œuvre, WSD est sans aucun doute le choix qui s'impose !
La plupart des équipes avec lesquelles nous discutons ne souhaitent pas abandonner ServiceNow. Elles l'apprécient pour leurs besoins informatiques, et elles ont raison.
Ils souhaitent simplement une solution plus simple pour le volet professionnel :
Ils envisagent de se doter d'une plateforme dédiée à la gestion des espaces de travail. Ces outils sont conçus autour de la gestion des espaces de travail plutôt que de l'informatique, ce qui permet à l'équipe chargée de ces espaces d'en gérer davantage par elle-même. Vous bénéficiez ainsi de fonctionnalités telles que des données d'occupation intégrées, une mise en place plus rapide et une tarification davantage basée sur vos espaces que sur le nombre total de vos employés.
Vous pouvez également le connecter à ServiceNow. Ainsi, le service informatique peut continuer à utiliser ServiceNow tandis que l'équipe chargée des locaux dispose de son propre système, et les deux peuvent échanger des informations.
Trois options s'offrent à vous, en fonction de votre niveau d'implication actuel dans ServiceNow et de vos besoins vis-à-vis de votre plateforme de travail :
Si les lacunes mentionnées ci-dessus constituent pour vous des critères rédhibitoires, ou si vous ne souhaitez tout simplement pas que votre environnement de travail repose sur une plateforme informatique d'entreprise, voici les outils spécialisés que je vous propose de comparer. Tous couvrent à eux seuls l'environnement de travail, sans nécessiter l'intervention d'une équipe chargée de la plateforme :
WSD peut tout gérer : les postes de travail, les salles, les visiteurs, les demandes… Et si vous utilisez déjà intensivement ServiceNow, le fait de tout regrouper au même endroit vous permet de réaliser de réelles économies et de vous épargner bien des tracas.
En contrepartie, la solution « Workplace » présente la même configuration que le reste de ServiceNow. Elle relève généralement de la responsabilité du service informatique, ses tarifs ne sont pas publics, sa mise en œuvre peut prendre plusieurs mois et vous aurez besoin de matériel tiers pour certaines fonctionnalités, comme les données d'occupation.
Mais si vous souhaitez que votre équipe chargée de l'environnement de travail dispose d'un plus grand contrôle, puisse mettre en œuvre des changements plus rapidement et ait une meilleure idée des coûts à prévoir, une plateforme dédiée à l'environnement de travail pourrait être plus adaptée. Vous pouvez également conserver ServiceNow pour l'informatique et relier les deux systèmes.
Si cela correspond davantage à ce dont vous avez besoin, renseignez-vous sur une plateforme dédiée avant de prendre votre décision. L'équipe d'elia se fera un plaisir de vous expliquer son fonctionnement.
J'ai rassemblé ces informations à partir de la documentation officielle de ServiceNow sur les produits et la configuration, de sources indépendantes sur les tarifs, d'avis publiés sur G2, ainsi que de discussions avec des administrateurs ServiceNow et des responsables de plateformes. J'ai également inclus certains des retours que nous recevons de la part d'équipes chargées de l'environnement de travail qui s'intéressent à WSD.
ServiceNow ne publie pas ses tarifs ; considérez donc les montants en dollars comme des estimations approximatives et vérifiez-les auprès de votre interlocuteur chez ServiceNow. Le produit évolue également à chaque nouvelle version ; certains détails peuvent donc avoir changé au moment où vous lirez ces lignes.
Découvrez ce qui fonctionne, ce qui est gaspillé et où l'espace pourrait être mieux exploité.
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