Qu'est-ce qu'un catalogue de services sur le lieu de travail ?

Allons droit au but.

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Un catalogue de services, c'est la liste de ce que les gens peuvent demander à votre équipe, comme un traiteur, de l'audiovisuel, une disposition de salle, un déménagement de bureau ou un nouveau badge. Pour chaque service, il indique qui s'en occupe et combien de préavis il faut.

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La plupart des articles sur les catalogues de services sont écrits pour les équipes informatiques, mais celui-ci s'adresse aux services généraux, où une demande vient généralement avec une salle et une heure.

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Voici ce que vous y trouverez :

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• ce qu'est un catalogue de services plus en détail, et ses origines dans le domaine informatique
• en quoi un catalogue pour le lieu de travail est différent
• des exemples de catalogue de services pour un bureau type
• un exemple d'entrée que vous pouvez copier
• comment en bâtir un sans qu'il devienne désuet
• et bien plus encore :)

Qu'est-ce qu'un catalogue de services ?

Un catalogue de services, c'est essentiellement une liste de tous les services offerts par votre équipe, rédigée assez clairement pour que les autres employés puissent trouver et demander ce dont ils ont besoin sans savoir qui fait le travail.

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Par exemple, chaque entrée pourrait se présenter ainsi :

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• en quoi consiste ce service
• qui peut en faire la demande
• quelles informations vous devez leur demander
• qui s'en occupe
• combien de temps cela prend

Ou autre chose. C'est vous qui décidez 🙂

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L'idée vient d'ITIL (Information Technology Infrastructure Library), le cadre de référence que suivent la plupart des équipes informatiques pour la gestion des services informatiques (ITSM). Un catalogue de services ITIL répertorie les services informatiques offerts, comme un nouvel ordinateur portable ou l'accès à un disque partagé, avec la définition de chaque service et ses ententes de niveau de service.

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L'informatique y est arrivée la première, mais les services généraux, les RH et d'autres équipes reçoivent aussi des demandes toute la journée.

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Vous verrez également apparaître quelques autres termes :

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• Portail libre-service. C'est la page ou l'application qui permet aux utilisateurs de parcourir les services offerts et de se servir eux-mêmes au lieu d'écrire au centre de services informatique. Le catalogue se trouve à l'intérieur.

• Portefeuille de services. C'est la liste complète des services offerts, y compris ceux qui sont encore en planification et ceux qui sont en voie de disparition. Le catalogue, lui, comprend ceux qu'on peut demander aujourd'hui.

Les développeurs ont également leurs propres utilisations d'un catalogue de services, c'est-à-dire une liste des services logiciels qui sous-tendent une application (des outils tels que Port et Backstage), mais c'est une autre histoire.

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Le processus qui suit une demande, depuis son acheminement jusqu'à sa résolution, constitue un sujet à part entière, tout comme la gestion des incidents en cas de panne. Notre guide sur la gestion des demandes de service aborde ces deux aspects.

En quoi un catalogue de services liés au lieu de travail diffère-t-il d'un catalogue de services informatiques ?

Un catalogue informatique part du principe que l'équipe informatique est en mesure de fournir des services depuis n'importe où. L'approbation d'une licence logicielle ne dépend pas de l'étage où vous vous trouvez.

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Les demandes liées au lieu de travail se distinguent à quatre égards :

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• Elles se passent à un endroit précis. « Le chauffage ne fonctionne pas » n'aide pas grand monde tant qu'on ne connaît pas l'étage et la salle. Pour déplacer un bureau, il faut que l'ancien et le nouveau soient aux bons endroits.

• Il faut que quelqu'un se présente sur place. Les traiteurs, les agents d'entretien, les déménageurs et les techniciens audiovisuels doivent savoir où se rendre et à quelle heure, et la plupart d'entre eux ne se connecteront jamais à votre portail de service.

• Beaucoup sont liées à une réservation. Du café pour une réunion à 10 h, une disposition en U pour une journée de formation, des chaises de plus pour une assemblée générale ou un tableau à feuilles pour un atelier n'ont de sens qu'à côté de la réservation à laquelle ils se rattachent.

• Les délais changent selon la journée. Selon le Back to Work Barometer de Kastle, le taux d'occupation hebdomadaire moyen des bureaux était de 56,3 % en 2025, avec 66,0 % le mardi. Votre journée la plus chargée, il y a plus de réunions, plus de commandes de repas, et un traiteur qui essaie de suivre. Un délai de 24 heures peut suffire un vendredi et être loin d'être assez un mardi.

On ne peut pas vraiment prendre le catalogue de l'informatique et l'utiliser pour les services généraux. Il n'y a nulle part où indiquer la salle, et le traiteur ne voit pas la réservation ; il ne sait même pas à quelle réunion le repas est destiné. Ça finit en échanges de messages, ou en nouveau ticket…

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Et cela prend bien plus de temps que vous ne le pensez. Dans son étude comparative de 2026, HappySignals a analysé 1,77 million de réponses d’utilisateurs finaux concernant des tickets informatiques. Lorsqu’un ticket est résolu dès la première intervention, cela prend environ 2 heures à la personne concernée. Lorsqu’il passe par 5 équipes, cela prend plutôt 10 heures et demie (!).

À quoi ressemble un catalogue de services sur le lieu de travail ?

Commencez par examiner la manière dont les gens s'y prennent pour adresser des demandes à votre équipe. La plupart des entreprises proposent un ensemble similaire de services de base auxquels les employés ont régulièrement recours :

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De toute façon, les employés ne formulent pas tous leurs demandes de la même manière. Un gestionnaire immobilier avec lequel nous nous sommes entretenus distingue les demandes émanant des personnes qui travaillent sur place des problèmes repérés par sa propre équipe lors de ses rondes régulières. Ces 2 types de demandes vont à des personnes différentes, avec des niveaux d'urgence différents.

Que doit contenir chaque entrée du catalogue ?

C'est flexible.

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Une entrée de catalogue n'est qu'une façon de décrire le service. Vous la rédigez une seule fois, et c'est elle qui détermine les questions posées dans le formulaire de demande à chaque fois qu'un utilisateur y a recours.

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Voici ce que vous pouvez y inclure :

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• Un nom, avec les mots des employés. Le guide informatique de Salesforce transforme « Provision L2 VPN access » en « Get access to the work-from-home network ». Même principe ici : « Traiteur pour une réunion » plutôt que « Demande de service alimentaire et de boissons ».

• Responsable. Une personne responsable de l'entrée, de son formulaire et de son délai.

• Qui peut en faire la demande ? S'agit-il de l'ensemble de l'entreprise, ou de certaines équipes ou fonctions ?

• Champs obligatoires : lieu, date et heure, nombre de participants, ainsi que la réservation à laquelle elle est associée, le cas échéant.

• Qui fait le travail. Quelqu'un de votre équipe, ou un fournisseur désigné ?

• Délais et date limite. Combien de temps à l'avance les gens doivent commander, et ce qui arrive aux demandes faites en retard. C'est en fait l'entente de niveau de service de ce service, et ça fixe des attentes claires des deux côtés.

• Centre de coûts. Service ou budget auquel il est imputé.

Voici à quoi cela pourrait ressembler :

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Gardez le formulaire court et simple. Si une entrée est liée à une réservation, les commandes qui y sont rattachées doivent être revérifiées quand la réunion est déplacée. Notre guide sur la gestion des demandes de service en dit plus là-dessus, avec un modèle de formulaire de demande.

Qu'est-ce qu'un article de catalogue, et quand un service en a-t-il besoin ?

Dans un catalogue de services ITIL, un article de catalogue est une chose précise qu'on peut commander dans le cadre d'un service, comme un modèle d'ordinateur portable dans « nouveau matériel ». Les services du lieu de travail ont plus souvent besoin d'articles que l'informatique, parce que beaucoup viennent avec un menu :

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• Le traiteur a un menu. Chaque article doit avoir un prix et des heures de disponibilité, par exemple le déjeuner seulement avant 11 h.

• Le matériel a ses limites. Si vous ne disposez que de 4 écrans portables, une 5e demande pour le même après-midi ne devrait pas être acceptée.

• La préparation de salle a plusieurs dispositions. Une photo de chacune (salle de conseil, classe, théâtre, en U) évite à la personne qui réserve d'avoir à la décrire dans un champ de commentaire.

• Les fournitures s'épuisent. Quand il n'en reste plus, les gens devraient le voir avant de commander.

L'heure de livraison doit aussi avoir son propre champ. Un atelier d'une journée peut avoir besoin de café à 10 h et du repas à midi, et ni l'un ni l'autre ne correspond à l'heure de début de la réunion.

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Certains services ne nécessitent aucun article. Un signalement de chaise cassée se résume à une photo et à un emplacement. Ajoutez des articles lorsque les utilisateurs font leur choix parmi un ensemble fixe d'options de service, ou lorsque la personne chargée de l'intervention a besoin de connaître les quantités ou les prix.

À qui appartient le catalogue lorsque les services informatiques, les services généraux et les ressources humaines reçoivent tous des demandes ?

Les employés se fichent de savoir quelle équipe traite leur demande. Ils veulent un seul endroit facile d'accès où demander, et vous pouvez répartir tout ce qui se passe derrière comme ça convient à vos équipes.

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Ce qui a tendance à fonctionner :

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• Un point d'accès unique. Les utilisateurs lancent leur demande au même endroit, quel que soit le service concerné, qu'il s'agisse d'un ordinateur portable ou d'un déjeuner, et cet accès doit être facile, par exemple via un onglet Teams ou la page d'accueil de l'intranet.

• Une personne par entrée. Quelqu'un tient à jour le formulaire, le délai et le fournisseur de chaque service.

• Un responsable pour les demandes qui touchent 2 équipes. Disons qu'un événement client a besoin d'un traiteur de l'équipe d'accueil et d'un écran de l'informatique. Une personne s'occupe de l'ensemble et vérifie que la partie de l'autre équipe a été faite.

• Des files d'attente distinctes. Les services généraux voient le travail des services généraux, et l'informatique voit le travail de l'informatique.

• Chaque équipe garde ses outils. L'informatique peut laisser ses demandes d'ordinateurs et d'accès dans ServiceNow ou Jira Service Management, et les demandes de salles et de réservations peuvent aller à un outil qui connaît l'aménagement de l'étage. Nous avons comparé cette configuration dans ServiceNow Workplace Service Delivery vs elia.

L'équipe des services généraux est généralement l'une des dernières à adopter la gestion des services.

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Selon un rapport publié en 2024 par HDI dans le cadre de son étude « State of Service Management », 52 % des personnes interrogées utilisaient la gestion des services pour des activités ne relevant pas du domaine informatique, principalement le service client et les ressources humaines. Et pourtant, les services généraux ne figuraient même pas parmi les 3 premiers.

Comment bâtir un catalogue de services pour le lieu de travail ?

Bâtir un bon catalogue de services informatiques et un catalogue pour le lieu de travail, ce sont les mêmes étapes, avec quelques particularités pour le lieu de travail :

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1. Commencez par ce que les gens demandent déjà. Prenez les demandes du dernier trimestre reçues par courriel, Teams, Slack et votre outil de tickets, et comptez-les par type. Ajoutez toutes les questions que chaque nouvel employé vous pose pendant sa première semaine. Voilà votre ébauche.
2. Regroupez les services comme les employés les voient. Discutez avec quelques personnes de différentes équipes, et vous aurez une meilleure idée de leurs besoins qu'en regardant l'organigramme. Les employés cherchent des choses comme « services de réunion » ou « quelque chose est brisé », et ils savent rarement quelle équipe se cache derrière.
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3. Déterminez ce qui ne doit pas figurer dans le catalogue. S’il s’agit d’une situation vraiment urgente, comme une fuite de gaz ou une salle d’eau inondée, il devrait y avoir un numéro de téléphone affiché sur le mur. Qui a le temps de remplir un formulaire en cas d’urgence ?
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4. Commencez par proposer les services les plus populaires, puis faites le tri. Le guide d’InvGate sur les bonnes pratiques en matière de catalogue de services énumère les signes indiquant qu’un catalogue est devenu obsolète : lorsque les demandes s'accumulent dans « Autres » ou que les gens recommencent à vous écrire directement par courriel. De temps à autre, passez en revue les entrées. Quelques indicateurs de performance, tels que la fréquence à laquelle chaque service respecte son délai d’exécution, ainsi qu’une évaluation rapide de la satisfaction des utilisateurs, peuvent s’avérer très utiles.

Un catalogue de services pour le lieu de travail couvre tout ce que les employés demandent, y compris les réparations qu'ils signalent. La maintenance préventive des équipements du bâtiment, comme l’entretien trimestriel des systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation ou les inspections des pompes, est gérée dans un système informatisé de gestion de la maintenance. De nombreuses équipes utilisent ces outils en complément de leur catalogue.

À quoi ressemble concrètement un catalogue de services ?

Un formulaire ou une page partagée sur l'intranet, c'est un bon début, mais dès que les commandes dépendent des salles et des heures, vous voudrez un outil qui comprend les réservations.

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Par exemple, dans elia, notre catalogue se trouve dans le module de gestion des demandes, et chaque commande est rattachée à un bureau, une salle ou une réservation.

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Voici à quoi cela ressemble :

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• Des articles avec des limites. Chaque article a un prix, et vous pouvez fixer une quantité maximale au besoin. Donc si les 5 lutrins sont tous réservés pour l'après-midi, la personne suivante doit choisir un autre moment.

• Un menu que votre équipe contrôle. Le déjeuner peut être offert seulement les matins de semaine, et les administrateurs peuvent changer les articles et les prix au besoin.

• Commande lors de la réservation. Les utilisateurs peuvent ajouter un service de restauration ou une configuration de salle au moment de réserver la salle, et l'heure de livraison ne doit pas nécessairement coïncider avec le début de la réunion.

• Des dispositions de salle que vous pouvez voir. Les configurations comme salle de conseil ou en U ont une photo, et les gens choisissent celle qu'ils veulent au lieu de la décrire.

• Des dates limites qui s'appliquent d'elles-mêmes. Grâce à l'automatisation, une commande de traiteur reçue moins de 24 heures avant la réunion peut être refusée automatiquement, avec un courriel qui explique pourquoi à la personne.

• Statut sur le calendrier. Une salle s'affiche en bleu pendant que les prestations sont en cours et en vert une fois celles-ci terminées.

Une fois tout configuré, les gens arrêtent de vous demander comment commander le repas du midi, et vous arrêtez de courir après eux pour le numéro de la salle. Les commandes s’affichent avec tout ce dont le traiteur a besoin, et le calendrier vous indique ce qui manque encore avant le début de la réunion.

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Si cela vous semble être une alternative intéressante aux messages Teams et au menu au format PDF, réservez une démonstration. Nous vous montrerons à quoi cela ressemblerait avec vos propres salles et votre menu.