Vous utilisez déjà ServiceNow pour l'informatique, il est donc tout à fait logique de se demander : pourquoi ne pas l'utiliser également pour la gestion du lieu de travail ? Demandes de services techniques, réservation de bureaux et de salles, gestion des espaces, répartition des places… tout y passe.
C'est tout à fait possible ! ServiceNow propose une solution dédiée à cet effet, appelée « Workplace Service Delivery » (ou WSD en abrégé). Mais ce n'est pas la seule option envisageable : de nombreuses équipes continuent d'utiliser ServiceNow pour l'informatique et se tournent vers une plateforme dédiée au lieu de travail, comme elia, pour tout ce qui concerne cet aspect. Les deux solutions peuvent s'interconnecter, vous n'avez donc pas à choisir entre l'une ou l'autre.
Bon, voyons ça ensemble :
Cet article traite du choix entre les deux. Si vous souhaitez simplement obtenir un aperçu complet de WSD, de ce dont il s'agit, de tous ses modules et de ses limites, nous avons publié un autre article consacré à la présentation de ServiceNow WSD.
OPTEZ POUR SERVICENOW WSD SI : vous avez déjà pleinement adopté ServiceNow pour l'informatique et les ressources humaines, vous disposez d'une équipe chargée de la plateforme qui la maîtrise parfaitement, et vous souhaitez centraliser l'ensemble de vos services au sein d'une seule plateforme et d'un seul contrat. Gardez simplement à l'esprit que le service informatique s'occupera probablement aussi de l'environnement de travail (car sur ServiceNow, c'est le cas).
OPTEZ POUR ELIA SI : votre bureau ne se résume pas à des bureaux et des salles, et que vous souhaitez que ce soit votre équipe sur le terrain qui gère l’outil, plutôt que le service informatique. Vous disposez ainsi, au sein d’un seul et même système, de fonctionnalités de réservation, de gestion des visiteurs, de demandes d’intervention, de casiers connectés, de détecteurs de présence et de gestion de la santé et de la sécurité ; votre équipe peut effectuer elle-même les modifications, sans avoir à attendre la résolution d’un ticket.
OU FAITES LES DEUX : conservez ServiceNow pour l'informatique, transférez la gestion du lieu de travail vers elia, et reliez les deux systèmes afin que les demandes informatiques soient toujours acheminées là où elles doivent l'être. Vous disposez ainsi d'un outil spécialement conçu pour l'équipe chargée de la gestion du lieu de travail, tout en laissant ServiceNow se concentrer sur ce qu'il fait le mieux. Et comme les employés utilisent déjà elia au quotidien, davantage de demandes relatives au lieu de travail sont enregistrées, tandis que celles concernant l'informatique sont automatiquement transférées vers ServiceNow.
WSD est la suite « Workplace » de ServiceNow, développée sur la Now Platform, la même base que celle de ses produits dédiés à l'informatique et aux ressources humaines, ce qui permet de tout regrouper au sein d'un seul et même système. C'est très pratique : lorsqu'un nouvel employé est enregistré dans le système RH, par exemple, cela peut déclencher simultanément les démarches informatiques pour son ordinateur portable et la configuration de son poste de travail.
Sa limite : il s'agit d'une couche « lieu de travail » reposant sur une plateforme informatique ; elle est donc configurée et gérée comme telle.
Ce que vous obtenez :
elia est une plateforme autonome dédiée à la gestion du lieu de travail ; vous l'adoptez donc spécifiquement pour vos locaux, et non dans le cadre d'une suite d'outils d'entreprise plus large. Elle est compatible avec Microsoft 365, Google Workspace et Slack. Elle est également certifiée ISO 27001 et est développée et exploitée au Canada. Elle compte environ 150 000 utilisateurs, parmi lesquels des équipes de Québecor et de Cascades.
Côté logiciels, vous disposez de :
Il y a également du matériel : des capteurs d'occupation pour les bureaux et les salles, des écrans d'affichage pour les salles de réunion, un kiosque à écran tactile, une passerelle IoT et une serrure connectée qui permet de transformer les casiers existants en casiers réservables.
Vous n'êtes pas obligé non plus d'acheter tout cela d'emblée. Vous pouvez commencer par le logiciel et ajouter le matériel plus tard.
Ils couvrent en grande partie les mêmes fonctions de base. La véritable différence réside dans la part du lieu de travail que chacun couvre, et dans la personne qui en est responsable.
Commençons par là.
ServiceNow n'a pas fait de WSD un produit distinct. L'entreprise l'a intégré à sa plateforme principale, celle-là même qui gère les tickets informatiques. Ainsi, chaque bureau, chaque salle, chaque demande et chaque visiteur correspond à un enregistrement sur cette plateforme, traité de la même manière qu'un ticket informatique.
La configuration, les rôles, les règles de réservation, l'installation des modules et les intégrations relèvent de la responsabilité de l'équipe ServiceNow. Le service des installations s'appuie sur ce qu'elle a mis en place ; ainsi, déplacer quelques bureaux ou modifier une règle de réservation implique généralement de créer un ticket et d'attendre que le service informatique s'en charge.
Et un bureau n'est jamais au repos :
Sur ServiceNow, chacune de ces opérations est une tâche qui relève de la plateforme.
Les plans nécessitent également un certain travail : selon les documents de configuration fournis par ServiceNow, il faut exporter les plans d’étage depuis AutoCAD sous un format spécifique, associer chaque pièce et chaque bureau à un enregistrement, puis refaire toute cette opération chaque fois qu’un élément est déplacé. L’écran de réservation visible par les employés est simple, mais la mise en place correcte de tout ce qui se cache derrière est une autre histoire.
elia confie davantage ces tâches à l'équipe chargée du lieu de travail. Vous pouvez modifier les règles, ouvrir un étage ou ajuster le fonctionnement des demandes par vous-même, sans avoir à écrire de script ni à attendre l'intervention du service informatique.
C'est généralement le véritable facteur déterminant, et souvent, cela n'a rien à voir avec les bureaux. Certaines des équipes avec lesquelles nous discutons ne veulent même pas de système de réservation ! Elles ont besoin d'un meilleur moyen de gérer les demandes liées aux locaux, de visualiser les taux d'occupation ou de permettre aux services des ressources humaines, des installations et de l'informatique de travailler à partir des mêmes informations.
Ces deux outils remplissent parfaitement les fonctions de base : plans d'étage, réservation et visibilité sur les présences. Dans le cas d'elia, tout repose autour de cela :
WSD permet également d'obtenir la plupart de ces fonctionnalités, mais cela peut impliquer d'ajouter des modules supplémentaires et de configurer les éléments dont ils dépendent (les quartiers nécessitent l'activation de Workplace Space Management, la disponibilité en temps réel d'Outlook requiert le connecteur Exchange Online, et la borne d'accueil est un composant à part entière). Avec elia, bon nombre de ces fonctionnalités sont déjà intégrées à la plateforme.
WSD prend tout son sens lorsque ServiceNow est déjà utilisé dans l'ensemble de l'entreprise. Si les services informatiques et RH y ont déjà recours, l'ajout du volet « lieu de travail » vous permet de tirer parti de ce que vous avez déjà. Si vous n'utilisez pas beaucoup ServiceNow en dehors du service informatique, cet avantage est moindre. Vous adoptez alors l'intégralité de la plateforme pour le lieu de travail, plutôt que de compléter un système déjà en place.
elia offre ici un peu plus de souplesse. Il est compatible avec Microsoft, Google et Slack, prend en charge à la fois Outlook et Google Agenda, et se connecte via son API aux systèmes que vous utilisez, tels que votre plateforme RH (Workday, Greenhouse, etc.) et ServiceNow. Il ne part pas du principe que vous avez choisi une solution spécifique.
ServiceNow ne fabrique pas le matériel. WSD peut récupérer les données provenant de capteurs tiers, mais vous devez les acheter et les connecter vous-même via Workplace Connectors. Tant que ces capteurs ne sont pas en place, vos données d'utilisation ne sont en réalité que des données de réservation, ce qui peut donner l'impression que les bureaux sont bien plus fréquentés qu'ils ne le sont en réalité.
Elia fabrique ses propres capteurs et écrans ; le matériel fait donc déjà partie intégrante de la plateforme. Si une personne réserve une salle et ne se présente pas, vous pouvez le constater immédiatement. Vous n'avez pas besoin de recourir à un équipement distinct ni de faire appel à un autre fournisseur pour obtenir ces données.
C'est là que ça devient un peu plus intéressant.
La plupart des clients de ServiceNow avec lesquels nous discutons ne souhaitent pas se passer de ServiceNow, et ils ont raison. Cette solution remplit parfaitement son rôle pour les services informatiques. Personne ne cherche à la remplacer. Il s'agit simplement de ne plus faire du lieu de travail un élément intégré à une plateforme informatique.
ServiceNow est conçu pour relier un système à un autre, et elia peut être l'outil de gestion du lieu de travail auquel il se connecte. Il gère tout ce qui concerne le lieu de travail (bureaux, salles, visiteurs, demandes, capteurs) et transmet tout ce qui relève de la responsabilité du service informatique à ServiceNow, où ce dernier opère déjà.
Cette intégration présente également un avantage plus discret. De nombreuses demandes liées au lieu de travail ne sont jamais enregistrées dans ServiceNow, car les utilisateurs n’y ont pas accès. Soit ils ne connaissent pas l’interface, soit ils ne l’ouvrent jamais. Lorsque la demande est créée directement dans l’outil qu’ils utilisent au quotidien, elle est alors bien prise en compte.
Et ServiceNow n'est pas le seul système auquel elia se connecte. Ce même moteur d'automatisation s'interface avec les systèmes que vous utilisez, y compris votre plateforme RH, ce qui permet aux informations de circuler automatiquement sans avoir à être saisies deux fois.
Voici quelques exemples pour illustrer cela :
Pour l'employé, tout cela n'a rien de compliqué. Il suffit de signaler une ampoule grillée ou une porte coincée dans elia. Si le service informatique doit intervenir, la demande est transmise à ServiceNow en arrière-plan.
ServiceNow ne publie pas ses tarifs ; chaque contrat est donc différent. La plupart des chiffres que vous trouverez proviennent de sources indépendantes et de personnes ayant déjà utilisé la plateforme.
Le type de licence dépend de ce que les utilisateurs doivent faire :
Vient ensuite la mise en œuvre. WSD n'est pas un système que l'on active simplement pour commencer à l'utiliser. Selon certaines estimations, le coût de la mise en œuvre représenterait 3 à 5 fois le coût de la licence, le déploiement pour 50 licences Fulfiller étant estimé entre 500 000 et 2 millions de dollars la première année. La mise en place d'un seul module peut prendre entre 6 et 12 semaines, tandis qu'un déploiement complet peut s'étaler sur 6 à 12 mois.
elia propose une tarification un peu différente. Vous payez pour les places réservables que vous configurez, puis vous ajoutez les modules dont vous avez besoin, comme la gestion des visiteurs ou la santé et la sécurité. Le matériel est facturé séparément si vous souhaitez l'utiliser, et les grandes entreprises peuvent bénéficier d'une formule Enterprise sur mesure. Je ne peux donc pas vous donner un montant unique valable pour tout le monde, mais vous pouvez vous baser sur les tarifs publiés.
Gardez toutefois ceci à l'esprit : on ne peut pas vraiment comparer ces chiffres. Le montant indiqué par ServiceNow, compris entre 500 000 et 2 millions de dollars, concerne un déploiement spécifique pour 50 licences Fulfiller et inclut la mise en place ainsi que les ressources humaines associées. elia est un abonnement basé sur le nombre de places réservables et les modules que vous choisissez, avec une tarification sur mesure pour les déploiements à plus grande échelle.
Faites vos propres calculs, y compris avec les nôtres.
Notez ce que vous attendez de cet outil de gestion du lieu de travail au cours des deux prochaines années, et qui vous souhaitez voir s'en occuper :
En fin de compte : quelles fonctionnalités attendez-vous de votre outil de gestion du lieu de travail, et qui souhaitez-vous voir en charge de sa gestion ?
Les informations relatives à WSD proviennent de la documentation de ServiceNow concernant le produit et sa configuration. Les chiffres relatifs aux coûts et aux délais sont issus d'analyses indépendantes des tarifs et des coûts de mise en œuvre (Quackback, Desk365, Virima) ainsi que des chiffres communiqués par ServiceNow concernant sa clientèle, étant donné que ServiceNow ne publie pas les tarifs de son offre « Workplace ».
Les informations et les tarifs concernant elia proviennent du site elia.io et de la page dédiée aux tarifs d'elia. N'oubliez pas que les prix peuvent varier en fonction de votre lieu de résidence et des conditions que vous parvenez à négocier ; veillez donc à toujours vous renseigner auprès du fournisseur pour connaître les tarifs les plus récents.
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