Un cabinet d'avocats avec qui nous avons discuté a déjà reçu une demande de lutrin à 16 h 55 pour un événement qui commençait à 17 h.
Ça reste un cas rare, cela dit. Le scénario le plus fréquent, c'est quand la réunion passe du 12e au 9e étage et que le repas arrive quand même au 12e. Personne n'a prévenu la cuisine parce que le changement de salle s'est fait dans Outlook , et la commande du traiteur dormait dans la boîte de réception de quelqu'un. Ça vous dit quelque chose ?
Si vous avez cherché de l'aide, vous avez sans doute remarqué que la plupart des contenus sur la gestion des demandes de service viennent du monde de l'informatique. Pourtant, les demandes liées au lieu de travail sont différentes, parce qu'elles dépendent d'une salle et d'un horaire, et que ces deux éléments changent souvent.
Voici ce que nous allons aborder :
Une demande de service, c'est quand quelqu'un demande à votre équipe une chose qu'elle fait déjà. Préparer la salle de formation, commander le repas du midi pour une réunion client, un nouvel écran, un badge pour un nouvel employé… Les demandes d'accès comptent aussi, comme un nouvel employé qui a besoin d'accéder à un logiciel dès sa première journée.
ITIL (le cadre de référence que suivent la plupart des équipes informatiques) définit une demande de service comme une demande pour quelque chose qu'on a convenu d'inclure dans la prestation de service normale. Le mot « convenu » est important ici :
Et ces services-là tombent dans l'oubli, parce que personne n'en est responsable.
Disons que quelqu'un envoie un message Teams pour demander que la salle de formation soit préparée pour 30 personnes jeudi. Si la préparation des salles figure déjà sur la liste de votre équipe, quelqu'un s'en occupe et c'est fait. Sinon, tout dépend de qui a vu le message.
Le moyen le plus simple de distinguer un incident d'une demande de service, c'est de se demander si quelque chose est cassé :
ITIL définit un incident comme une interruption non planifiée, et la gestion des incidents vise à rétablir rapidement le fonctionnement normal. Les demandes de service, elles, peuvent se planifier.
Un bon de travail, c'est la tâche concrète qu'une personne accomplit pour l'un ou l'autre. Dans les opérations du lieu de travail, une seule demande peut se transformer en plusieurs tâches pour différentes personnes.
Imaginez qu'un associé réserve un repas d'affaires avec un client pour 14 personnes, en U :
4 tâches, 1 demande.
La demande, c'est ce que l'associé a demandé. Chaque bon de travail précise qui fait quoi et pour quand.
Si possible, gardez-les dans des catégories distinctes. Sinon, une seule réparation de chaudière peut donner l'impression que votre équipe met une semaine à préparer une salle.
En général, les responsabilités sont partagées. Le service informatique s'occupe de tout ce qui a une prise ou un identifiant de connexion, et a souvent son propre centre de services, comme ServiceNow . Les services généraux et la réception gèrent le reste, des déménagements et réparations jusqu'au traiteur et aux visiteurs.
Pour tous les autres, c'est un peu le chaos. Par exemple, l'écran de la salle de réunion est mort. Faut-il appeler le service informatique ou les services généraux ? Personne ne le sait. Vos employés ne devraient pas avoir à se poser la question. Offrez-leur un seul endroit où faire leurs demandes, et laissez vos équipes déterminer qui s'en occupe.
Vous retrouverez les mêmes 5 étapes : soumission (quelqu'un fait une demande), triage (quelqu'un la prend en charge), attribution (le travail est réparti), résolution (c'est fait), clôture (la salle est remise en état). ITIL appelle la deuxième moitié du processus le traitement des demandes (request fulfillment).
En pratique, les étapes elles-mêmes fonctionnent bien, mais bien souvent, des choses se perdent lors du passage d'une étape à l'autre, surtout quand une réservation est en jeu.
Pour les demandes concernant le lieu de travail, vous devez savoir où et quand dès le départ.
Tout ce qui est envoyé dans un message Teams isolé ou tapé dans une invitation à une réunion est pratiquement perdu. Les gens utilisent ce qui est le plus rapide, et si votre formulaire prend plus de temps qu'un petit message à Dave des services généraux, ils écriront à Dave. Que vous l'appeliez portail libre-service ou portail employé, il doit être plus rapide que Dave.
Collez un code QR sur la porte de la salle de réunion ou ajoutez un gros bouton « Signaler un problème » bien visible sur la réservation, et Dave pourra souffler un peu.
Il faut qu'une personne, ou au moins une règle, prenne la demande en charge et lui attribue une échéance. Les flux de travail automatisés peuvent s'en occuper en grande partie si la demande arrive avec la bonne catégorie. Envoyez ensuite un petit « Bien reçu ». Dès que les gens savent que vous avez vu leur demande, les relances arrêtent.
Une entreprise avec laquelle nous avons discuté nous a également confié apprécier particulièrement le système d'escalade automatique de son service d'assistance informatique. Si personne ne prend en charge une demande à temps, celle-ci est automatiquement transférée à une autre personne, et les tickets bloqués ne restent pas en suspens.
Pour tout ce qui concerne une réservation, l'échéance correspond au début de la réunion. Partez de là et remontez le temps :
Définissez vos propres objectifs de service et notez-les. Si votre traiteur ou votre entreprise de nettoyage a conclu des ententes de niveau de service avec vous, alignez les vôtres sur les leurs.
Si la demande nécessite plusieurs équipes, divisez-la en bons de travail et attribuez chacun à quelqu'un.
Gardez les échanges dans le ticket. Si l'équipe de montage demande dans une conversation à part si c'est en tables rondes ou en classe, la cuisine n'entendra jamais la réponse. Permettez aux gens de répondre directement depuis Teams, là où ils sont déjà, et gardez ces conversations rattachées à la demande.
Le traitement est effectué et le demandeur reçoit une réponse. Pour une réinitialisation de mot de passe, c'est terminé. Pour une commande traiteur, vous êtes peut-être à mi-chemin.
Une commande de traiteur est considérée comme terminée une fois les plateaux débarrassés et la salle prête pour la réservation suivante. Nous connaissons un cabinet d'avocats où l'équipe de service suit chaque commande sur un tableau jusqu'à ce que quelqu'un récupère les plateaux et nettoie la salle. Pour eux, la livraison n'est que la première étape.
Si personne ne range la salle, votre réunion de 14 h risque de se retrouver avec une table jonchée des tasses à café de la réunion précédente. Ranger les salles est une tâche ingrate, et on ne s'en aperçoit que lorsqu'elle n'a pas été effectuée.
Pour les réunions longues, certaines équipes déposent le repas à un point de retrait à l'extérieur de la salle. C'est bien plus pratique que de voir quelqu'un arriver en plein milieu d'une présentation avec un chariot.
Et laissez un peu de temps aux gens pour rouvrir le ticket avant sa fermeture, afin qu'ils puissent récupérer les commandes qui semblaient terminées dans la file d'attente mais qui ne l'étaient pas réellement dans la salle.
Beaucoup de demandes qui se perdent commencent par une modification de réservation. Et beaucoup d'applications de réservation empirent les choses. Avec certaines, si vous déplacez la réunion, tout ce qui a été commandé est annulé, et avec d'autres, la commande est verrouillée une fois soumise et vous ne pouvez plus vraiment la modifier. Au bout du compte, quelqu'un finit quand même par écrire au traiteur, non ?
Ce qui fonctionne beaucoup mieux, c'est de laisser passer la modification et d'avertir simplement la personne qui a passé la commande et celle qui la prépare qu'il y a eu un changement. Bloquer la modification semble plus sûr, mais les gens s'agacent vite et reviennent au courriel, et vous perdez alors la trace de la demande au pire moment.
Et si le traiteur ne fait pas partie de l'entreprise, assurez-vous qu'il reçoive également l'information, car bien souvent, il ne reçoit que le premier courriel et n'est pas au courant du déplacement de la réunion.
Elles sont sournoises, elles aussi. La réunion de direction du lundi avec du café pour 12 personnes, c'est en réalité une seule demande qui se répète chaque semaine. Vérifiez que la commande est bien reportée à chaque réunion de la série, car certaines applications ne l'associent qu'à la première, et d'autres ne permettent pas du tout d'ajouter des services aux réservations récurrentes.
Un catalogue de services est une liste des services disponibles proposés par votre équipe, rédigée de manière à ce que personne n'ait à deviner ce que fait votre équipe.
Un catalogue de services permet aussi d'éviter beaucoup d'allers-retours. Quand les gens font une demande à partir d'une liste et choisissent, par exemple, la préparation d'une salle pour un événement, tout est déjà réglé, avec tous les détails dont l'équipe a besoin. Comparez ça à un courriel qui demande si la grande salle peut être prête pour vendredi, suivi de 3 séries de questions.
Vous n'avez même pas besoin d'un catalogue immense pour commencer. Il vous suffit de lister les services que votre équipe propose déjà. Un service d'aménagement de salle et une courte liste de matériel vous permettront de démarrer rapidement, et vous pourrez toujours en ajouter au fur et à mesure.
Si votre formulaire ne doit réussir qu'une seule chose, que ce soit la salle. Ensuite, vous voudrez savoir pour quand c'est nécessaire, ce qu'il faut exactement, qui paie et qui veut être tenu au courant.
Vous avez probablement déjà reçu au moins une demande du genre « la lumière est cassée ». À quel étage ? Quelle lumière ? Il faut alors répondre, attendre, répondre à nouveau, et parfois même parcourir l’étage à sa recherche.
Quelques éléments du formulaire sont très utiles à cet égard :
Voici un modèle que vous pouvez copier et adapter à votre bureau :
D'après ce que nous avons vu, les demandes restent coincées à 2 endroits : soit personne ne les prend en charge, soit la réservation change et personne ne met la commande à jour. Je séparerais les deux par type de demande, puisqu'un nouveau clavier et un déménagement complet de bureau ne devraient pas avoir le même délai cible. Ça aide aussi pour la répartition des ressources.
Ensuite, il y a 2 indicateurs que je vérifierais vraiment chaque mois :
Et si vos chiffres vous semblent décevants, vous n'êtes pas le seul. Selon une enquête AXELOS menée auprès d'équipes de gestion des services informatiques, 85 % d'entre elles avaient adopté la gestion des demandes de service, et 61 % de celles-ci estimaient qu'elle devait encore être améliorée. Et il s'agit d'équipes informatiques qui, pour la plupart, disposent d'un vrai centre de services.
Les équipes chargées des services généraux qui utilisent une boîte de réception partagée ont la situation encore plus difficile.
Pour améliorer la qualité du service, je commencerais par ces 2 lacunes. Un petit pouce levé après chaque demande est une bonne façon de mesurer la satisfaction des utilisateurs, mais gardez en tête que vous n'aurez des retours que des personnes dont les demandes ont été enregistrées. Côté satisfaction, les employés veulent simplement savoir si c'est arrivé à temps et dans la bonne salle.
Récupérez les demandes des 90 derniers jours, où qu'elles soient cachées, y compris la boîte de réception partagée et le tableur à l'accueil. Vos 10 demandes les plus fréquentes deviendront vos premiers services et formulaires ; une fois que vous les aurez sous les yeux, il vous sera beaucoup plus facile de définir vos priorités de gestion des demandes de service.
La plupart des applications de réservation d'espaces de travail proposent désormais ce type de fonctionnalité, mais elles ne sont pas toutes identiques. Certaines permettent d'ajouter des services lors de la réservation d'une salle, tandis que d'autres sont davantage axées sur le signalement des problèmes et le suivi de leur résolution. Quelques-unes offrent les deux fonctionnalités.
Par exemple, dans elia , les gens peuvent demander à peu près n'importe quoi à partir du plan d'étage, qu'il s'agisse d'un traiteur pour leur réservation ou d'un écran brisé à leur bureau, et chaque demande est rattachée à l'emplacement exact. Les demandes suivent aussi les réservations. Vous pouvez également configurer des automatisations pour les approbations et les attributions, et les gens peuvent répondre aux commentaires directement depuis Teams.
Voici quelques autres outils de gestion des demandes de service.
Si votre équipe informatique utilise ServiceNow ou Jira Service Management, beaucoup de ces applications peuvent lui transférer les tickets, et elia en rapatrie aussi le statut. Les gens ont toujours un seul endroit où faire leurs demandes, et l'équipe informatique continue de travailler là où elle est déjà. ServiceNow a aussi son propre catalogue de services pour le lieu de travail, et certaines grandes entreprises l'utilisent pour le traiteur et l'entretien.
Quel que soit votre choix, les employés ne devraient pas avoir besoin de connaître votre organigramme pour faire changer une ampoule.
Les fonctionnalités évoluent beaucoup, et je vous conseille de tester plusieurs choses avant d'en choisir une :
Si vous voulez faire ces tests avec elia, jetez un œil au logiciel de gestion des requêtes ou réservez une courte démo avec notre équipe.
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