Kiosques de gestion des visiteurs : configuration, fonctionnalités et comment choisir le modèle qui vous convient

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La dernière fois que je me suis inscrite sur un registre papier dans un bureau, je pouvais lire les 3 personnes au-dessus de moi sur la liste. Leurs noms, leur entreprise, la personne qu'elles venaient voir, un numéro de téléphone… Je ne l'ai pas fait exprès, mais tout ça était juste à la hauteur des yeux de quiconque tenait la planchette 🤷‍♀️.

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On ne pense pas forcément qu'une feuille d'inscription puisse être une fuite de données, même si c'est discrètement le cas, et c'est ce qui pousse beaucoup d'équipes vers un kiosque de gestion des visiteurs.

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Le principe est simple. Le visiteur s'enregistre lui-même, et l'hôte reçoit une notification avant même qu'il ait enlevé son manteau. La seule difficulté, c'est de savoir quoi acheter, parce que vous aurez probablement besoin de moins que vous ne le pensez.

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Voici donc le tour complet de la question :

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• ce qu'est un kiosque d'enregistrement des visiteurs, et comment il fonctionne du début à la fin
• le matériel dont vous avez besoin et les éléments dont vous pouvez vous passer
• la configuration sans matériel
• ce qu'il faut regarder dans le logiciel, combien ça coûte, et comment choisir le bon pour votre immeuble

Qu 'est-ce qu'une borne de gestion des visiteurs ?

Un kiosque de gestion des visiteurs, c'est ce qu'un visiteur utilise pour s'enregistrer à son arrivée. La plupart du temps, c'est un iPad à l'accueil, avec un logiciel qui tourne derrière. Le visiteur entre quelques informations, et le système s'occupe du reste.

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Il est utile de diviser cela en deux parties, car on finit par les acheter séparément :

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• Il y a la tablette ou l'appareil à écran tactile avec lequel le visiteur interagit.

• Et puis il y a le système de gestion des visiteurs qui fait tout le travail : il contacte l'hôte approprié, enregistre la visite dans un journal et imprime un badge si vous en utilisez.

On les appelle parfois « bornes d'accueil des visiteurs », « bornes d'enregistrement des visiteurs », « borne d'enregistrement des visiteurs » ou encore « borne d'accueil », mais il s'agit toujours du même dispositif : un écran à l'avant et un système automatisé qui gère tout en arrière-plan.

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Gardez bien ces deux éléments séparés dans votre tête, parce que ça change votre façon d'acheter. Le logiciel détermine ce que votre enregistrement peut faire, tandis que le matériel détermine comment les gens interagissent avec lui. Vous pouvez donc changer l'un sans toucher à l'autre, ce qui est pratique quand vous comparez les options.

Comment se déroule l'enregistrement d'un visiteur, étape par étape

Presque tous les systèmes d'enregistrement fonctionnent de la même façon, que votre visiteur soit un candidat à un poste ou un livreur avec un colis. Voici les grandes lignes, mais vous trouverez tout le processus, de l'avant-arrivée jusqu'au départ, dans notre guide sur le processus de gestion des visiteurs, disponible ici:

Étape 1 : Envoi de l'invitation (préinscription)

L'hôte sait que le visiteur va venir, alors il le préinscrit. Le visiteur reçoit un courriel avec un code QR, et parfois un document à lire à l'avance. S'il est préinscrit, il peut éviter la plupart de la saisie à son arrivée, ce qui fait passer le temps d'enregistrement de 2 minutes à environ 10 secondes.

Étape 2 : Le visiteur arrive et s'enregistre

Quand le visiteur arrive sur place, il scanne ce code QR ou entre ses informations à l'écran : nom, entreprise, personne qu'il vient voir. Certains fournisseurs appellent ça l'« auto-inscription », d'autres l'« enregistrement en libre-service ».

Dans tous les cas, les bons kiosques en libre-service gardent l'enregistrement rapide : personne ne reste à tâtonner devant un écran déroutant pendant qu'un hôte attend et que les visiteurs essaient de comprendre quoi faire.

Étape 3 : Vérification de l'identité et des documents

Ce que l'écran demande peut varier selon la personne qui s'enregistre, puisque la plupart des systèmes permettent de définir un parcours de visite différent pour chaque type de visiteur.

L'écran peut demander de signer une entente de confidentialité ou une décharge de responsabilité, prendre une photo ou faire une vérification d'identité. Avoir des photos des visiteurs aide la sécurité à associer un visage à un nom si jamais ça devient nécessaire. Beaucoup de bureaux sautent complètement cette étape, et c'est correct. C'est à vous de décider à quel point chaque porte doit être contraignante.

Étape 4 : Impression des badges

Si vous distribuez des badges, il s'imprime à cette étape. Ça permet au personnel de repérer rapidement les visiteurs, et ça n'ajoute qu'environ 2 secondes à l'enregistrement. Si vous préférez ne pas imprimer de badges, vous pouvez sauter cette étape, comme beaucoup de bureaux.

Étape 5 : L'hôte reçoit une notification

Une fois l'enregistrement terminé, l'hôte reçoit un message, par courriel, Slack, Microsoft Teams ou la plateforme de son choix. L'accueil n'a donc pas à partir à la recherche de l'hôte, le visiteur n'attend pas planté là, et la visite est consignée pour que vous puissiez la consulter plus tard. Vous en serez content le jour où quelqu'un vous demandera qui était dans l'immeuble lundi dernier.

Matériel de gestion des visiteurs : ce dont vous avez besoin

On a souvent tendance à imaginer le matériel de gestion des visiteurs comme une grosse machine compliquée, fixée au sol. En réalité, ce n'est pas si lourd. La plupart du temps, c'est une tablette et quelques accessoires optionnels dont vous ne vous servirez peut-être même pas.

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Voici le matériel indispensable, ainsi que les postes sur lesquels vous pouvez faire des économies :

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• Une tablette. La plupart de ces applications sont conçues en priorité pour l’iPad (c’est pourquoi on parle souvent de « système d’enregistrement des visiteurs sur iPad ») ; les anciens modèles d’iPad fonctionnent toujours très bien, et iOS se connecte sans difficulté à une imprimante de badges via Wi-Fi, puisque AirPrint s’occupe de tout. Android est également compatible avec de nombreux systèmes ; si c'est ce que votre entreprise utilise, vérifiez donc la compatibilité entre votre système et votre imprimante avant de vous engager. Et si vous disposez déjà de tablettes, vous pouvez simplement les utiliser, ce qui ne vous coûtera souvent rien.

• Un support ou une borne interactive. Cela permet de maintenir la tablette à une hauteur convenable et d'éviter qu'elle ne soit renversée. Vous pouvez vous procurer un support de table pour un bureau, un pied de sol pour un hall d'accueil ouvert, ou simplement utiliser un objet que vous possédez déjà. Si vous préférez vous passer complètement de la tablette, une borne interactive dédiée remplit la même fonction sur un écran plus grand.

• Une imprimante à badges. Si vous avez besoin d'imprimer des badges, une petite imprimante thermique (on en trouve partout, notamment de la marque Brother) fera l'affaire. Sinon, vous pouvez vous en passer.

• Un appareil photo ou un lecteur de codes QR. L'appareil photo de la tablette prend une photo ou lit un code QR sur le téléphone d'un visiteur. Certains systèmes peuvent numériser des pièces d'identité, mais beaucoup ne le font pas ; renseignez-vous si vous en avez besoin.

• Wi-Fi. Le kiosque doit se synchroniser avec le cloud, il a donc besoin d'une connexion Wi-Fi stable.

Posez-vous la question : de quoi votre porte a-t-elle vraiment besoin ? Une usine hautement sécurisée et un studio de 10 personnes n'auront pas du tout besoin du même équipement, et acheter la configuration de l'usine pour le studio, c'est gaspiller de l'argent.

Vous n'avez peut-être même pas besoin d'un kiosque physique

Bien souvent, l'enregistrement peut se faire sur le propre téléphone du visiteur, sans aucun matériel dans le hall.

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Ça fonctionne avec un code QR. Créez-le une fois, imprimez-le, collez-le près de la porte, et les visiteurs n'ont qu'à le scanner pour lancer l'enregistrement sur leur téléphone. C'est exactement le même formulaire, les mêmes champs, le même document à signer. Par exemple, elia offre cette fonctionnalité de base, que vous pouvez désactiver et réactiver quand vous voulez. Le même code continue de fonctionner, donc rien à réimprimer.

Cela bouleverse les calculs dans de nombreuses situations du quotidien :

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• Une porte latérale par laquelle ne passent que des visiteurs occasionnels n'a pas besoin de son propre iPad.

• Un petit bureau peut offrir l'enregistrement en libre-service sur téléphone, sans avoir besoin d'un kiosque.

• Une entreprise qui met en place ce système dans une douzaine de bâtiments peut commencer par utiliser des codes imprimés et n'ajouter des tablettes que là où la fréquentation le justifie.

Pensez simplement au badge. Un téléphone ne peut pas en imprimer un tout seul, donc si vous voulez que vos visiteurs portent un badge imprimé, il faut une imprimante quelque part dans le hall. Beaucoup de systèmes peuvent d'ailleurs vous aider : le visiteur s'enregistre sur son téléphone et le badge s'imprime automatiquement à un poste dans le hall, ou il reçoit plutôt un laissez-passer numérique sur son téléphone.

Les critères à prendre en compte pour choisir un logiciel de gestion des visiteurs

Bon, les logiciels de gestion des visiteurs varient en réalité d'un fournisseur à l'autre, c'est donc là-dessus que je vous conseille de concentrer votre attention. Considérez cette liste comme votre guide et soyez honnête : distinguez les fonctionnalités que vous utiliserez réellement de celles qui font bonne impression lors d'une démonstration mais qui resteront ensuite inutilisées :

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L'une de ces fonctionnalités a un avantage de plus. Votre registre des visiteurs sert aussi de liste à consulter en cas d’urgence; les systèmes qui le relient aux alertes d'urgence et au suivi des secouristes valent donc plus qu'ils n'en ont l'air. De plus, quelques mois de données sur les visiteurs vous en apprennent beaucoup sur votre fréquentation et vos moments de pointe, ce qui vous aide à mieux répartir vos ressources et votre personnel.

Où l'installer et quelle configuration de gestion des visiteurs convient à chaque porte ?

Tout dépend vraiment de la porte. Une fois que vous avez adapté l'installation à l'entrée, le plus gros du travail est fait :

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• Un hall avec personnel. Une tablette sur le comptoir d'accueil, tout simplement. Votre réceptionniste accueille les gens et aide ceux qui sont bloqués, tandis que le libre-service s'occupe des enregistrements courants, ce qui évite les files au comptoir. Idéal pour les bureaux d'entreprise très fréquentés.

• Une entrée sans personnel. Pour une porte latérale ou un petit bureau satellite sans réceptionniste, le libre-service est la solution idéale. Il suffit de placer une tablette sur un support sécurisé, ou même simplement d'afficher un code QR imprimé près de la porte, et le tour est joué. Les visiteurs bénéficient toujours d'un accueil chaleureux, mais celui-ci provient d'un écran plutôt que d'une personne.

• Plusieurs sites. À mesure que le nombre de sites augmente, chacun finit par gérer l'enregistrement à sa façon. Une coopérative laitière vivait ce problème sur 35 sites : 3 entreprises partageaient un même hall et une seule réceptionniste, la réservation de bureaux se faisait dans un outil, la gestion des visiteurs dans un autre, et chaque bâtiment avait sa propre facture. Elle a tout regroupé sur une seule plateforme : un seul tableau de bord, une seule facture pour les 35 sites, et le même enregistrement partout.

• Un site hautement sécurisé ou réglementé. Les usines, les laboratoires et les sous-traitants de la défense ont des règles précises sur qui peut entrer et doivent pouvoir le prouver plus tard ; ils exigent donc une entente de confidentialité avant l'entrée et un registre complet de chaque visite. Un producteur alimentaire avec qui nous avons discuté devait vérifier et consigner chaque visiteur pour ses audits de défense alimentaire, une exigence de la FSMA, et un registre papier n'aurait jamais passé. Si vous avez besoin de vrais contrôles d'identité, assurez-vous que le système choisi peut les faire, car beaucoup ne le peuvent pas.

Un kiosque ne remplacera toutefois pas complètement une personne à l'accueil. Il gère l'enregistrement, mais il ne peut ni ouvrir une porte à carte magnétique ni répondre au téléphone. Si vous espérez remplacer une personne par un écran, mieux vaut le savoir dès le départ.

Combien coûte un kiosque d'enregistrement des visiteurs ?

Il y a 2 coûts à prendre en compte :

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• Le logiciel coûte entre 50 et 500 $ par site par mois, selon les fonctionnalités et la taille.

• Le matériel est un coût distinct, généralement ponctuel. Une tablette coûte environ 200 à 800 $ selon le modèle d'iPad, et si vous voulez des badges, comptez de 200 à 300 $ pour une imprimante.

Le secret pour garder votre facture sous contrôle à mesure que vous grandissez, c'est le modèle de tarification. La tarification par siège grimpe vite si vous avez beaucoup de sites ou de portes, alors que la tarification par espace ou par entrée reste beaucoup plus prévisible.

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Regrouper vos outils présente le même avantage. Cette même coopérative laitière que nous avons mentionnée plus haut gérait 46 licences visiteurs réparties sur 35 sites. En mettant fin à ses systèmes de réservation et de gestion des visiteurs distincts, puis en payant pour l'ensemble de ses bâtiments via une seule et même plateforme, elle s'est retrouvée avec une seule facture annuelle au lieu d'une pile de factures mensuelles.

Quelques habitudes de configuration utiles

Pour qu'un kiosque fonctionne correctement, il faut surtout s'occuper de petites tâches fastidieuses :

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1. Placez-le à l'entrée, là où les visiteurs passent, et accrochez-y un panneau pour qu'ils sachent quoi faire ; sinon, ce kiosque finira tout aussi bien par prendre la poussière dans un coin.
2. Personnalisez l'écran d'accueil avec votre logo et vos couleurs pour qu'il vous ressemble.
3. Activez la préinscription pour les visiteurs attendus, car un visiteur préinscrit avec un code QR s'enregistre bien plus vite que celui qui doit remplir chaque champ.
4. Réduisez la liste des hôtes aux seules personnes qui doivent y figurer, pour que personne n'ait à faire défiler une longue liste.
5. Verrouillez la tablette sur l'application du kiosque : si un visiteur qui s'ennuie commence à fouiner, il ne pourra pas accéder à vos courriels. Il suffit de 2 touches sur un iPad pour activer l'Accès guidé.
6. Montrez le fonctionnement à votre équipe d'accueil et apprenez-lui à dépanner un visiteur bloqué.

Et continuez de vous occuper de l'entretien un peu ennuyeux : mettez l'application à jour, réapprovisionnez les badges, surveillez le Wi-Fi.

En résumé, et par où commencer

Un kiosque d'enregistrement des visiteurs, c'est en fait plusieurs choix regroupés : quelles entrées ont besoin d'une tablette, lesquelles fonctionnent avec un code QR imprimé, si vous imprimez des badges, et quel niveau de contrôle chaque entrée exige. Si vous faites les bons choix, vous ne dépensez que là où ça fait une différence.

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Commencez donc par les entrées. Regardez où arrivent les visiteurs et ce que chaque visite doit permettre de recueillir. Ça suffit pour savoir où un kiosque complet a sa place et où un code QR au mur fait le même travail, gratuitement.

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Vous souhaitez voir comment les différents éléments s'adaptent à votre bâtiment ? Découvrez le système de gestion des visiteurs d'elia et comparez-le à vos propres entrées. Même si vous ne choisissez finalement pas de faire appel à nos services, vous en ressortirez sans doute avec une idée plus précise des besoins de chaque porte.

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